고객 경험 개선을 위한 9가지 전략
고객에게 제공하고자 하는 고객 서비스 경험을 정의하는 것이 중요합니다. SITE123와 함께 오늘부터 고객 경험을 개선해보세요!
현재의 경쟁 환경에서는 지름길이 없습니다. 시장에서 두각을 나타내는 것이 필수적입니다. 더 이상 제품과 서비스만으로는 경쟁력을 갖추기 어렵기 때문입니다. 패러다임이 고객 경험 중심으로 크게 변화했습니다. 일부 기업과 브랜드는 이미 우수한 고객 서비스 개념을 전략에 포함시켰지만, 여전히 현재 트렌드에 적응하고 소비자 경험을 제대로 만들어내는 데 어려움을 겪는 곳들이 있습니다. 시간을 낭비할 여유가 없습니다. 고객들은 개인화되고, 시기적절하며, 수월하고, 보람 있는 경험을 기대합니다 - 온라인이든 오프라인이든 상관없이 말입니다. 이는 고객 여정을 존중하고 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 고객 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 중요한 요소들을 살펴보겠습니다.목차:
목표 시장 이해하기
당신은 누구를 위해 서비스하나요? 그들의 구매 동기는 무엇인가요? 그들에게 가장 좋은 구매 시기는 언제인가요? 소비자의 구매자 페르소나를 깊이 파악해야 합니다. 고객 서비스 경험을 구축하려면 브랜드를 매력적으로 전달하는 데 도움이 되는 스마트 데이터에 접근할 수 있어야 합니다. 이를 위한 최선의 방법은 무엇일까요?- 팀과 직원들이 상대하는 고객 유형을 프로파일링하세요. 그들이 어떻게 쇼핑하는지, 왜 쇼핑하는지, 제품에 어떻게 반응하는지에 대한 통찰력을 얻으세요.
- 실제 사람들의 실제 니즈를 보여주는 구매자 페르소나를 만드세요. 브랜드 메시징과 스토리텔링에는 감정이 필요하며, 이는 쇼핑 욕구를 불러일으키고 고객이 케어받고 있다는 느낌을 주어야 한다는 뜻입니다. 이는 또한 고객 충성도를 구축하는 모델이 됩니다.
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최상위 수준에서 시작하기
좋은 고객 서비스로 시작하는 것이 모든 것의 출발점입니다. 기술이나 시각적 요소 같은 부수적인 것에 초점을 맞추기보다는 다음과 같은 방법으로 올바르게 시작하세요:- 브랜드의 고객 경험 단계를 나열하고 각 단계에 필요한 것과 그것을 실현하는 데 필요한 것을 이해하세요. 경쟁사가 하지 않는 인상을 남길 수 있는 기회는 어디에 있나요? 뛰어난 형태의 고객 서비스로 두각을 나타내기 위해 무엇을 할 수 있나요?
- 실용적이고 달성 가능한 것에 집중하세요. 기능성과 관련된 문제에 초점을 맞추고 불필요한 요소는 제거하세요.
비즈니스 목표 재검토하기
성공적인 고객 서비스 기술은 비즈니스의 미션, 비전, 프로세스를 제대로 이해하는 데 달려 있습니다. 당신은 무엇을 달성하고자 하나요? 새로운 시장으로 진출하나요? 새로운 고객을 얻고자 하나요? 판매 기록을 깨거나 새 제품을 출시하나요? 브랜드 연구와 핵심 목표는 당면할 수 있는 장애물을 식별하는 데 도움이 될 수 있지만, 그것을 극복하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 고객 경험 전략은 장기적인 목표와 일치해야 합니다. 비즈니스 목표를 수립하는 데 도움이 되는 다음 사항들을 검토해보세요:- 목표에 따라 뛰어난 고객 인식을 만들기 위해 비즈니스에 무엇이 필요할까요? 인력, 프로세스, 기술 등 필요한 자원을 고려해보세요.
- 고객의 기대와 당신이 만들고자 하는 경험 사이에 격차가 있나요?
- 비즈니스 구조가 고객 지원을 위한 내부 프로세스를 관리할 수 있나요?
- 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 채널을 사용할 계획인가요?
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경험 분석하기
고객 서비스 경험과 그 구현은 더 이상 대중을 상대하는 고객 관리 부서에만 의존하는 개념이 아닙니다. 고객과 직접 상호작용하는 직원들도 필요하지만, 행동 기반 추적 및 분석 소프트웨어를 통해 고객과 그들의 습관을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 도구들은 강력한 고객 서비스 경험을 보완하는 데 매우 가치 있습니다. 행동 기반 웹 개인화 플랫폼은 실시간으로 사용자 행동을 추적하고 대응하는 데 도움을 주도록 설계되었습니다. 이는 서비스 경험이 발생하는 대로 불만사항에 대응하고 맞춤화할 수 있도록 하는 한 가지 방법입니다.무료 제공품!
솔직히 말해서, 무료 제공품을 좋아하지 않는 사람이 있을까요? 하지만 무료 제공품을 나눠주는 것은 생각만큼 단순하지 않습니다. 목적이 있어야 하고 고객의 삶이나 비즈니스에 가치를 더하는 추가 혜택을 제공해야 합니다. 기업으로서, 소비자에게 무료 제품을 제공하는 것이 귀사를 선택한 사람들과 연결되는 통로 역할을 한다는 점을 이해해야 합니다. 이는 귀사의 신뢰도를 높이고 비즈니스로서 제공하는 가치를 강화합니다. 무료 제공품에 대해 개인화된 접근 방식을 취하는 것이 아마도 가장 좋은 방법일 것입니다. 웹 개인화 전략을 사용하고 있다면, 이를 활용하여 어떤 유형의 무료 콘텐츠나 제안을 다양한 고객에게 제시해야 할지 결정할 수 있습니다.문제가 발생하기 전에 해결하기
고객 경험을 개선하기 위한 또 다른 핵심 요소는 비즈니스가 받는 전반적인 피드백에 영향을 미칠 수 있는 문제를 지속적으로 인식하는 것입니다. 미래를 예측하는 것은 불가능하지만, 문제나 이슈가 존재하기 전에 인식할 수 있는 마인드셋을 갖추어야 합니다. 이는 발생할 수 있는 상황과 시나리오를 계획함으로써 고객보다 한 발 앞서 나가는 것을 의미할 수 있습니다. 제품이나 서비스를 이용하는 사람들로부터 피드백과 데이터를 얻으면 그들이 원하는 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 하지만 이 경우, 그 정보를 활용하여 고객이 원하지 않는 것을 파악하고 그것을 피하기 위해 노력해야 합니다. 이렇게 함으로써 앞서 계획하고 고객 접근 방식을 개인화할 수 있습니다.신속하고 효과적인 해결책 마련하기
고객의 피드백을 받았다면 이제 대응할 차례입니다. 항상 실행 가능한 계획과 함께 고객에게 도움이 되는 비침투적인 지원 시스템이 준비되어 있어야 합니다. 지원을 강요해서는 안 되지만, 필요할 때 항상 효과적인 옵션으로 남아 있어야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 고객에게 도움을 받을 수 있는 곳과 방법을 알려주는 것은 큰 도움이 됩니다. 고객 서비스 경험을 향상시키기 위한 다른 해결책들도 고려해볼 수 있습니다:- 실시간 채팅 플랫폼이 가장 효과적입니다(이메일은 너무 오래 걸립니다). 웹사이트에서 바로 할 수 있습니다. 빠른 응답 시간이 고객 관리의 수준을 실제로 보여주며, 심지어 추가 구매로 이어질 수도 있습니다. 귀사의 평판이 걸려 있으므로 한 발 더 나아가세요.
- 또 다른 떠오르는 트렌드는 비디오 기반 지원입니다. 이는 말 그대로 자체적으로 설명이 됩니다 - 이전에 경험하지 못했던 독특한 경험을 만들어내며 브랜드에 대한 인식을 높일 것입니다.
- 소셜 미디어와 관련해서는 사람들을 이해하고 언어 구사력이 좋은 직원을 배치하세요. 문제가 쌓이기를 기다리지 말고 발생하는 대로 해결하세요.
- 전통적인 피드백 양식에는 문제가 없습니다. 이는 정직한 점검 지점 역할을 합니다. 적극 활용하세요.
고객 경험 전략 최적화하기
고객 경험 전략은 결코 정체되어서는 안 됩니다. 이는 지속적인 과정이며, 이를 위해서는 지속적인 개선 접근 방식을 채택해야 합니다. 관찰하고, 측정하고, 최적화한 다음 반복하세요. 작은 세부 사항들을 절대 잊지 마세요. 고객들이 그것에 대해 감사할 것입니다. 방법은 다음과 같습니다:- 고객들을 활용하여 그들이 귀사와 경험한 내용, 제품 디자인과 사용에 대한 느낌 등에 대한 정보를 수집하세요.
- 목표 시장/청중을 이해하고 공감하도록 노력하세요.
- 직원들에게 고객 지원 마인드셋을 심어주세요. 제품의 가치를 이해하고 귀사를 지지하는 사람들을 대하는 방법을 교육하세요.
- 더 나은 고객 경험으로 이어질 수 있는 새로운 도전을 받아들일 준비를 항상 하고 있으세요.
- 고객에게 보상하되, 귀사의 성공을 위해 열심히 일하는 직원들도 잊지 마세요.
